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Verbraucherrecht | 27.04.2021

Kunden­hotline

LG Hamburg: 01806-Nummer zu teuer für Paketdienst-Kunden­hotline

Anruf bei der Service­hotline darf nicht teurer sein als ein ganz gewöhnlicher Anruf

(Landgericht Hamburg, Urteil vom 04.03.2021, Az. 312 O 139/20)

Eigentlich ist die gesetzliche Regelung eindeutig: Eine Service-Anruf darf Kundinnen und Kunden außer die ganz normalen Telefon­gebühren nichts kosten. Doch manche Unternehmen ignorieren das.

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Eine Service-Telefon­nummer zum normalen Festnetz- oder Mobilfunk­tarif ist für Unternehmen Pflicht, damit Verbraucherinnen und Verbraucher bei Problemen nach einem Kauf von Waren oder Dienst­leistungen unkompliziert Kontakt aufnehmen können. So sieht es das Bürgerliche Gesetzbuch (Paragraph 312) vor, bis auf wenige Ausnahmen wie etwa Pauschal­reisen, Personen­beförderungs- oder Versicherungs­verträge.

Nur gewöhnliche Anrufkosten zulässig

Bei einem Paketdienst jedoch dürfen die Kosten für einen Anruf von Kundinnen und Kunden bei der Service­hotline die gewöhnlichen Anrufkosten nicht übersteigen. Das hat das Landgericht Hamburg entschieden (Az.: 312 O 139/20). Gegen den Paketdienst geklagt hatte der Verbraucher­zentrale Bundes­verband (vzbv), der auf das Urteil hinweist.

Servicehotline nur mit einer kostenpflichtige 01806-Nummer

Der Paketdienst hatte auf seiner Internet­seite nur eine kosten­pflichtige 01806-Nummer als Service­hotline angegeben. Nicht nur an den Dienst­leistungen interessierte Verbraucherinnen und Verbraucher, sondern auch Kundinnen und Kunden, die bereits einen Versand­vertrag abgeschlossen und dazu Fragen hatten, mussten diese Nummer wählen - für 20 Cent aus dem Festnetz und bis zu 60 Cent aus dem Mobilfunk­netz.

Verstoß gegen Verbraucherrecht

Das wertete das Gericht als einen Verstoß gegen geltendes Verbraucher­recht. Die berechneten 20 Cent pro Anruf aus dem Festnetz überstiegen die Kosten für einen gewöhnlichen Anruf. Das gelte selbst dann, wenn der verbreitete Standard­tarif der Deutschen Telekom zum Vergleich herangezogen wird (6,2 Cent für 1,5 Minuten im Festnetz).

Und auch die bis zu 60 Cent für einen Anruf aus dem Mobilfunk­netz seien höher als die Kosten für ein normales Telefonat. Sie überstiegen jene Kosten, die Flatrate-Kundinnen und -Kunden entstünden, so die Kammer.

Die überhöhten Kosten stellten eine zusätzliche Hürde für Verbraucherinnen und Verbraucher dar, mit dem Paketdienst in Kontakt zu treten, zumal auch mehrfache Anrufe erforderlich sein könnten. Das Urteil ist noch nicht rechts­kräftig.

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Quelle: dpa/DAWR/ab

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