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Verbraucherrecht | 20.05.2022

Kunden­dienst

Chatbots & Co: Geht Kunden­dienst auch ohne Telefon?

Was Sie über Chatbots & Co wissen sollten

Falsche Ware wird geliefert. Auf einer Rechnung stehen mehr als die gelieferten Artikel oder die Vertrags­kündigung ist angeblich nicht angekommen. Jetzt schnell mit dem Unternehmen sprechen. Aber wie?

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Kontakt zu Unternehmen aufnehmen ist so eine Sache. Wer anruft, landet gern in Endlos-Warte­schleifen. Manchmal gibt es auch Chatbots, fast immer Internet-Kontakt­formulare, wenigstens aber eine E-Mail-Adresse. Eine persönliche Kunden­dienst-Strategie muss also her. Denn Kontakt­aufnahme und Kommunikation mit Firmen ist oft alles andere als leicht.

Erreichbarkeit, Qualität und Dokumentation

„Beschwerden über Kunden­dienste kann man in drei Kategorien einordnen: Erreich­barkeit, Qualität und Dokumentation“, erklärt Carola Elbrecht vom Verbraucher­zentrale Bundes­verband, der Probleme mit der Kunden­kommunikation analysiert hat. „In unserer Untersuchung gab es Unternehmen, die schwierig oder gar nicht erreichbar waren. Es gab keine Rück­meldung auf E-Mails und Telefon­nummern, die angegeben wurden, führten ins Leere.“

Dokumentieren und Bestätigungen fordern

Die Anliegen wurden teils auch nicht angemessen bearbeitet, sagt Elbrecht. „Manchmal gab es Hinhalte­taktiken, dass der Kunden­service sagt, dass man sich kümmern wird und dann passierte einfach gar nichts.“ Um für den Fall eines Rechts­streits etwas in der Hand zu haben, rät Elbrecht, Kommunikations­versuche mit Unternehmen sicherheits­halber zu dokumentieren. Das könne in Gestalt von Screenshots bei Chatbot-Unter­haltungen geschehen oder auch als Vermerk, wann und wie spät man bei einer Hotline angerufen hat.

Aber selbst wenn man telefonisch Gehör gefunden hat, gilt Elbrecht zufolge: Am besten während des Gesprächs Notizen machen und sich Absprachen oder Versprechen noch einmal per E-Mail bestätigen lassen, gerade und vor allem, wenn es um Vertrags­fragen geht. „Wenn das nicht kommt, dann sollte man das Ergebnis des Gesprächs noch einmal selbst per E-Mail oder sogar Brief festhalten und dem Vertrags­partner zukommen lassen mit einer Bitte um Bestätigung“, rät Elbrecht.

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Schnell zum Hörer greifen

Allen anderen und neuen Internet-Möglichkeiten zum Trotz: Geht es darum, möglichst schnell Hilfe zu bekommen, würde Elbrecht immer den Telefon­kontakt bevorzugen. Geht es um das Einhalten von Fristen, etwa Vertrags­kündigungen, sollte man lieber gleich auf Nummer sicher gehen und einen Brief per Einschreiben schicken, rät die Verbraucher­schützerin. Und: „Wenn es um allgemeine Auskünfte geht, dann macht es durchaus Sinn, einen Chat zu starten mit der Hoffnung, dass man zum Beispiel einen Link oder eine Antwort zugeschickt bekommt.“

In Abhängigkeit von der bisherigen Beziehung sieht Simone Vintz von der Stiftung Warentest sehr große Unterschiede darin, wie man mit einem Unternehmen in Kommunikation treten kann. „Besonders zu Beginn geben sich die meisten Unternehmen viel Mühe im Kunden­service, da man ihnen ja etwas verkaufen möchte“, sagt Vintz. „Für diesen Zweck der Informations­vermittlung werden inzwischen auch schon häufig Chatbots eingesetzt.“ Die führten dann schnell zur richtigen Info-Seite oder zum richtigen Tarif, dienten aber eher der Orientierung.

Kunden haben es mitunter schwerer

Ist man aber bereits Kunde und hat ein Problem, gestalte sich die Kommunikation deutlich schwieriger: „Bei unserem Test hat es sich zum Beispiel nicht als sinnvoll erwiesen, Probleme in ein Kontakt­formular zu schreiben“, berichtet Waren­testerin Vintz. „Wenn es gut läuft, bekommen Sie in der Regel einen Rückruf, und wenn es schlecht läuft, passiert einfach nichts.“

Bei den Hotlines werde man zwar auch mal vertröstet, endlos weitergeleitet oder jemand versuche, einem das Problem auszureden, meint Vintz. Dennoch würden sich die meisten Probleme oft am besten im direkten, zwischen­menschlichen Kontakt lösen lassen.

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Chatbots eher für einfache Fragen

Chatbots könnten dagegen am besten bei einfachen Fragen helfen, etwa wenn es um Orientierung auf der Webseite gehe. Bei komplizierten Anliegen und Problemen seien Chatbots aber häufig völlig überfordert und die Kunden schnell frustriert, sagt Simone Vintz.

Unternehmen liefen Gefahr, Kundinnen und Kunden mit schlechten Chatbots zu verprellen und auch zu verlieren. Das gilt insbesondere, wenn es sich nicht um ein mit­lernendes System handelt, sondern immer nur ein fester Kanon vor­gegebener Antworten ausgegeben wird.

Socia-Media-Pranger gut abwägen

Und was ist mit Social Media? Ob man seinem Ärger auf Twitter, Instagram oder Facebook Luft macht, auch um öffentlich Druck aufzubauen, sollte man sich gut überlegen, meint Simone Vintz von der Stiftung Warentest: „Mir wäre wichtiger, dass mein Problem gelöst wird, als dass das Unternehmen noch einmal richtig angeprangert wird, und das individuelle Problem wird durch einen Post bei Twitter höchstw­ahrscheinlich nicht gelöst werden.“

Carola Elbrecht vom Verbraucher­zentrale Bundes­verband warnt, dass Pranger-Aktionen sogar nach hinten losgehen könnten, wenn ein Unternehmen gegen bestimmte Äußerungen oder Bewertung eine Unter­lassungs­verfügung schickt. „Uns wurde von Verbrauchern geschildert, das Unternehmen auf so etwas rigoros reagiert haben“, erzählt Elbrecht. „Diese Leute wurden ausgesperrt von der Nutzung der Plattform, Kommentare wurden einfach gelöscht und einem Verbraucher wurde sogar einmal der Kunden­account deaktiviert.“

Soweit muss und sollte es natürlich gar nicht erst kommen. Bei so drastischen Gegen­maßnahmen muss man nicht tatenlos zusehen, sondern kann sich Unterstützung bei den Verbraucher­zentralen oder etwa bei einem Rechtsanwalt holen. Das gilt natürlich auch für den Fall, dass ein Unternehmen auch auf den x-ten Kontakt­versuch hin nicht reagiert.

Quelle: dpa/DAWR/ab
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