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Fluggastrecht und Verbraucherrecht | 01.07.2022

Flugärger

Flug weg, Koffer weg, Reise futsch?

Das sind ihre Rechte

Annullierte Flüge, Verzögerungen an den Airports: Urlauber blicken teils mit Sorge auf ihre Sommerreise - und nicht bei jedem werden die ersehnten Ferien reibungslos ablaufen. Was gilt dann?

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Probleme bei den Airlines und an den Flughäfen - vor allem Personal­mangel - sorgen für einen angespannten Reisesommer. Während die Lufthansa schon ein Ent­schuldigungs­schreiben an die Passagiere geschickt hat, beschwichtigte Tui-Deutschland-Chef Stefan Baumert zuletzt: „Trotz aller Heraus­forderungen aufgrund von Personal­engpässen in der Branche werden die Ferien für die überwiegende Mehrheit reibungslos verlaufen.“ Nur: Was ist, wenn man nicht zu dieser Mehrheit gehört? Wenn der Urlaubsflug annulliert wurde oder der Koffer nicht ankommt? Wir haben wichtige Tipps zu bestimmten Szenarien zusammen­gefasst:

Fall 1: Der Flug wurde annulliert

In solch einem Fall haben Reisende die Wahl: vollständige Erstattung des Ticket­preises oder Umbuchung durch die Airline.

Gerade wer individuell reist und etwa ein Ferienhaus gebucht hat, wird wohl auf Letzteres pochen - schließlich droht man sonst, auf den Kosten für die vor Ort selbst gebuchten Leistungen sitzen zu bleiben.

Laut Stiftung Warentest steht einem die Ersatz­beförderung zu. Biete die Airline keinen zeitnahen Ersatzflug an und weigere sich, einen Ersatzflug bei der Konkurrenz zu buchen, könne man diesen auf eigene Faust buchen und das Geld nach dem Urlaub einfordern, schreibt die Stiftung. War der Ersatzflug teurer als der stornierte Flug, sei aber mit Widerstand seitens der Airline zu rechnen.

Deshalb der Rat: Erst die Airline zur Buchung eines zeitnahen Ersatz­fluges auffordern, ehe man selbst tätig wird.

Kam die Info über die Annullierung weniger als 14 Tage vor Abflug, steht Reisenden neben der Erstattung oder Ersatz­beförderung womöglich noch eine Entschädigungs­zahlung zu - je nach Flugstrecke liegt die bei 250 bis 600 Euro.

Ansprüche kann man etwa mit der kostenlosen für iOS und Android ver­fügbaren Flugärger-App der Verbraucher­zentrale Nordrhein-Westfalen oder dem browser­basierten Selbsthilfe-Tool bei Flugp­roblemen des Europäischen Verbraucher­zentrums Deutschland nachprüfen.

Bei Pauschal­reisen ist der Veranstalter im Fall gestrichener Flüge der Ansprech­partner. Ihn sollte man kontaktieren und um eine zeitnahe Ersatz­beförderung bitten, rät die Stiftung Warentest. Ist der neue Flug erheblich später als der ursprüng­liche angesetzt, besteht möglicher­weise die Option, die Reise zu stornieren.

Aber eigentlich will man ja in den Urlaub. Gut zu wissen in diesem Fall: Kommt man erheblich später an, lässt sich der Reisepreis eventuell mindern.

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Fall 2: Der Flug ist stark verspätet

In diesem Fall besteht womöglich ein Anspruch auf Ausgleichs­zahlungen nach der EU-Flug­gast­rechte­verordnung, den man prüfen sollte. Das gilt übrigens auch bei Pauschal­reisen.

Allerdings: Wer von Airline und Veranstalter Geld für den Flugärger erstattet bekommt, muss das verrechnen, so die Stiftung Warentest und erläutert am konkreten Beispiel: Hat man vom Veranstalter nach einer Annullierung 80 Euro Erstattung bekommen und fordert noch 250 Euro von der Airline, müsste diese nur 170 Euro auszahlen.

Die EU-Flug­gast­rechte­verordnung ist für alle Flüge anwendbar, die innerhalb der Europäischen Union starten. Für Flüge, die in der EU landen, gilt sie nur dann, wenn die Airline ihren Sitz in einem der EU-Mitglieds­staaten hat.

Fall 3: Es gibt Verzögerungen am Airport

Rechtzeitig am Airport zu sein, ist zu den Stoßzeiten in den Sommer­ferien unbedingt ratsam und mit Blick auf mögliche Ansprüche bei Problemen auch zwingend - in der Regel empfehlen Airlines 2,5 bis 3 Stunden Vorlauf.

Doch was ist, wenn es an Check-in und Sicherheits­kontrolle dennoch so lange dauert, dass der Flieger am Ende ohne den Reisenden abhebt?

Wer am Flughafen in der Warte­schlange festhängt und Angst hat, den Flieger zu verpassen, sollte sich zum einen bemerkbar machen und zum anderen die Situation vor Ort dokumentieren. Zum Beispiel: Fotos von den langen Schlangen aufnehmen, Quittungen von Einkäufen am Airport aufheben. „Vielleicht auch mit Mit­reisenden vernetzen und eventuell die Kontakt­daten austauschen, um später Zeugen zu haben“, schlägt Jan Philipp Stupnanek von der Verbraucher­zentrale NRW vor.

Sorgen Probleme beim Einchecken - etwa zu wenig Schalter - für den verpassten Flug, wäre die Airline zuständig. Dann greift laut dem Fluggast­rechte-Portal Fairplane die Flug­gast­rechte­verordnung.

Verpasst man einen Flug wegen Verzögerungen an der Sicherheits­kontrolle, ist es nicht so leicht, Ansprüche auf Ent­schädigung geltend zu machen - die Flug­gast­rechte­verordnung etwa nennt diesen Fall nicht. Nach Angaben der Verbraucher­zentrale NRW fällt das in den Zuständigkeitsb­ereich der Bundes­polizei.

Mögliche Ansprüche könnten dann nur gegenüber dem Staat geltend gemacht werden. Dass das unter Umständen Erfolg haben kann, zeigt ein Urteil des Oberlandesgericht Frankfurt am Main, Urteil vom 27.01.2021, Az. 1 U 220/20. Voraussetzung ist, dass man die Probleme vor Ort dokumentiert hat und belegen kann, dass man rechtzeitig an der Sicherheits­kontrolle eingetroffen ist. Nicht „rechtzeitig“ waren in einem Fall, den auch das OLG in Frankfurt zu entscheiden hatte, etwa 55 Minuten vor Abflugzeit (Az.: 1 U 139/15).

Falls Pauschal­urlauber trotz recht­zeitiger Ankunft am Flughafen hängen bleiben und deshalb den Flieger verpassen oder zu verpassen drohen, sollten sie ihren Veranstalter kontaktieren.

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Fall 4: Airlines mauern bei der Erstattung

Längst nicht immer zahlen Fluggesellschaften berechtigte Ausgleichs­zahlungen anstandslos aus, oder machen es Reisenden einfach, von ihrem Wahlrecht (Rück­erstattung oder anderweitige Beförderung) bei einer Annullierung Gebrauch zu machen. „Theorie und Praxis gehen bei der Ein­forderung der Rechte manchmal sehr stark auseinander“, beobachtet Verbraucher­schützer Stupnanek.

Der Rat: Die Schrift­wechsel und Telefonate, die man mit der Airline austauscht, sollte man aufheben beziehungs­weise dokumentieren. Dies kann helfen, wenn Reisende sich externe Hilfe holen.

Sei es etwa bei einem Anwalt, bei der Schlichtungs­stelle für den öffentlichen Personen­verkehr (SÖP), bei Verbraucher­schützern oder bei auf Provisions­basis oder mit Service­gebühren arbeitenden Portalen wie Fairplane, EUclaim, Flightright oder Airhelp.

Fall 5: Der Koffer ist weg

Der Flieger geht, aber der Koffer bleibt. Wer ohne Gepäck am Urlaubsort landet, sollten schon am Flughafen tätig werden und am Schalter der Airline einen sogenannten PIR ausfüllen, einen Property Irre­gularity Report.

Außerdem muss das verspätete Gepäck binnen 21 Tagen schriftlich der Airline gemeldet werden. Fehle das PIR-Dokument oder werde die Frist versäumt, muss die Airline unter Umständen nichts erstatten, warnt das Europäische Verbraucher­zentrum Deutschland.

Wichtig für Pauschal­reisende: Für sie gilt die gleiche Frist, sie müssen den Verlust aber dem Veranstalter melden. Und auch sie benötigen das PIR-Dokument.

Ohne Koffer zu sein, heißt am Urlaubsort in der Regel auch: keine Wechsel­wäsche. Nach Angaben der Verbraucher­schützer dürfen Reisende Ersatz kaufen und sei es auch nur, wenn sie für ein paar Stunden ohne ihr Gepäck auskommen müssen. Jedoch müssen sich die Käufe auf das wirklich Notwendige beschränken. Zahnputz­zeug, Unter­wäsche, Badehose, Shirts und etwa Pyjamas seien unproblematisch.

Die Kassenbons für die Ersatz­käufe müssen Reisende natürlich aufheben. Außerdem sollten sie den Gepäck­aufkleber vom Check-in für solche Fälle unbedingt als Nachweis parat haben.

Die oberste Haftungs­grenze bei Gepäck­problemen liegt laut den Verbraucher­schützern aktuell bei knapp 1700 Euro pro Passagier. Zahlen müssen Airlines neben notwendigen Ersatz­käufen die Dinge, die verloren gegangen sind oder beschädigt wurden. Ausgenommen von der Haftung sind aber Wertsachen wie Schmuck, Geld oder Laptops. Sie gehören ins Handgepäck.

Quelle: dpa/DAWR/ab
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