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Verbraucherrecht | 01.12.2021

Paket­dienste

Probleme bei der Zustellung: Welche Pflichten Paket­dienste haben

Wichtige Fragen und Antworten im Überblick

Viele bestellen ihre Weihnachts­geschenke auch in diesem Jahr online. Doch nicht immer läuft bei der Zustellung alles glatt.

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Doch was dürfen Paket­zustellerinnen und -zusteller eigentlich und was dürfen sie nicht?

Was gilt, wenn der Empfänger bei der Zustellung nicht da ist?

Wie genau der Zustell­prozess abläuft, ist in den Allgemeinen Geschäfts­bedingungen (AGB) des jeweiligen Paketdienst­leisters geregelt. Trifft der Zusteller oder die Zustellerin den Empfänger oder die Empfängerin nicht an, versucht er oder sie in der Regel aber, das Paket bei einem Nachbarn oder in einem nahe gelegenen Paketshop abzugeben.

„Die Benachrichtigung erfolgt über eine Karte beziehungs­weise digital“, sagt Marten Bosselmann, Vorsitzender des Bundes­verbands Paket & Express­logistik. Ist beides nicht möglich, kommt es am nächsten Tag zu einem erneuten Zustell­versuch. Die Anzahl der maximal unter­nommenen Zustell­versuche ist von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich. „Die Angaben variieren von zwei bis vier.“

Der Paketdienst kann mit dem Empfänger, der nicht anwesend war, Kontakt aufnehmen, um mit ihm das weitere Prozedere zu besprechen. „Dies ist dann möglich, wenn Empfänger zuvor der Daten­weitergabe zu diesem Zweck an das Transport­unternehmen zugestimmt haben“, erklärt Iwona Husemann von der Verbraucher­zentrale NRW in Düsseldorf. Nach ihrer Erfahrung ist ein solches Vorgehen allerdings eher ungewöhnlich.

Darf der Paketdienst ein Zeitfenster für die Zustellung angeben?

Die Nennung eines Zeit­fensters ist nicht nur erlaubt, sondern ein zusätzlicher Service, damit Empfängerinnen und Empfänger die Zustellung in ihren Tagesablauf einplanen können. „Generell wird natürlich versucht, das Zeitfenster so genau wie möglich anzugeben“, sagt Marten Bosselmann. Das hänge etwa von der am Morgen definierten Touren­planung ab.

Einige Paket­dienste bieten eine Tracking­funktion über eine Website oder App an. Empfängerinnen und Empfänger haben die Möglichkeit, ihr Paket in Echtzeit online zu verfolgen und bekommen eine sehr genaue Information darüber, wann sie ihr Paket erhalten. Weiß der Empfänger oder die Empfängerin, dass er oder sie zu diesem Zeitpunkt nicht zu Hause ist, kann er oder sie das Paket zu einer anderen Adresse umleiten oder ein anderes Zustell­fenster wählen.

Das Paket vor der Tür ablegen, wenn der Empfänger nicht da ist - geht das?

„Das Ablegen eines Pakets erfolgt nur, wenn der Empfänger oder die Empfängerin explizit sein oder ihr Okay dazu gegeben hat“, sagt Bosselmann. Er oder sie wählt in diesem Prozess auch den Ablageort aus. Die Paket­dienste raten laut Bosselmann generell dazu, als Wunsch-Ablageort eine sichere und geschützte Stelle zu wählen.

Ab welchem Zeitpunkt gilt das Paket als übergeben - und was heißt das im Zweifelsfall?

Ein Paket gilt laut Bosselmann als zugestellt, wenn die Person, die in der entsprechenden Empfangs­adresse anwesend war, den Zustell­prozess quittiert hat. „Darüber hinaus zählt auch die Übergabe an einen Nachbarn oder die Abholung des Pakets aus einem Paketshop als korrekte Zustellung.“

Gleiches gilt für die Ablage des Pakets an einem von der Empfangs­person angegebenen Ablageort. „Die Paket­dienste können naturgemäß nur solange für den Wareninhalt Verantwortung übernehmen, wie sich das Paket auch in ihrem Verantwortungs­bereich befindet“, so Bosselmann. Daher sei auch mit einer Abstell­genehmigung ein Haftungs­übergang verbunden.

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Was ist, wenn das Paket oder dessen Inhalt beschädigt ist?

Ist der Inhalt des Pakets beschädigt, sollten sich Kundinnen und Kunden an den Händler wenden, bei dem sie die Ware gekauft haben. „Der Händler ist dafür verantwortlich, dass die Ware im ordnungs­gemäßen Zustand ankommt“, stellt Verbraucher­schützerin Husemann klar.

Und wenn das Paket bei der Zustellung verloren geht?

„Auch dann ist der Händler der erste Ansprech­partner“, erklärt Husemann. Schickt er die Ware nicht erneut los, muss er den Kaufpreis erstatten. Der Händler wendet sich dann an den Paketdienst, schildert Bosselmann das weitere Prozedere. Der Paketdienst prüft im konkreten Fall, ob die Ursache für den Verlust nachweislich bei ihm liegt. Ist das der Fall, haftet der Paketdienst im Rahmen der festgelegten Haftungs­summe.

Und wenn das Paket bei der Retoure abhandenkommt?

Beim Widerruf müssen Verbraucherinnen und Verbraucher nachweisen, dass sie die Retoure auf den Weg gebracht haben. „Hier empfiehlt es sich, die Quittung aufzubewahren“, sagt Verbraucher­schützerin Husemann. Das Transportrisiko trägt nach ihren Angaben der Händler. Den Kaufpreis muss er erstatten - sofern der Kunde oder die Kundin die Quittung für die Retoure präsentieren kann.

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Quelle: dpa/DAWR/ab
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