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Verbraucherrecht und Versicherungsrecht | 09.09.2020

Streit­schlichtung

Schlichten statt Streiten: Wie der Ombudsmann bei Streit mit der Versicherung hilft

Gerichtliche Weg auch nach einem Schieds­spruch noch möglich

Landet der Streit mit der Versicherung vor Gericht, wird es für Verbraucher meistens teuer. Dabei ist der juristische Weg nicht immer notwendig. Der Versicherungs­ombuds­mann kann oft schlichten.

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Im Schadens­fall springt die Versicherung nicht immer so ein, wie es sich Verbraucher erhoffen. Wer sich ungerecht behandelt fühlt, muss aber nicht gleich zum Anwalt gehen. Zunächst können Kunden Rat beim Versicherungs­ombuds­mann suchen. Dieser schlichtet seit 2001 unabhängig und kostenfrei Streit­fälle zwischen Versicherungs­unternehmen oder Vermittlern und Versicherten.

Gerichtliche Weg ist auch nach einem Schiedsspruch noch möglich

Der Vorteil: Die Ent­scheidung der Schlichtungs­stelle ist für Verbraucher nicht bindend. Der gerichtliche Weg ist auch nach einem Schieds­spruch noch möglich, aber vielleicht nicht mehr notwendig.

Ombudsmann kann nicht immer helfen

Doch mit welchen Fällen kann man sich an die Schieds­stelle wenden?

„Wir befassen uns fast mit dem gesamten privaten Versicherungs­geschäft. Von der Hausrat- und Gebäude­versicherung, Haftpflicht- und Rechtschutz­versicherung, KfZ-, Kasko- und Unfall­versicherung bis hin zur Lebens­versicherung, Renten- und Berufs­unfähigkeits­versicherung“, erklärt Wilhelm Schluckebier, der seit April 2019 das Amt des Ombudsmanns innehat.

Nicht in den Aufgaben­bereich der Schlichtungs­stelle fallen hingegen gesetzliche Versicherungen. Private Kranken­versicherer verfügen über eine eigene Beschwerdestelle.

Nicht alle Entscheidungen sind bindend

Neben Versicherungs­unternehmen nimmt der Ombudsmann auch Beschwerden gegen Versicherungs­vermittler an. „Diese müssen sich aber nicht an die Ent­scheidung der Schlichtungs­stelle halten“, erklärt Alice Böhne vom Bund der Versicherten. Bei den Versicherungs­unternehmen sieht das anders aus: Sie müssen die Ent­scheidung bis zu einem Streitwert von 10.000 Euro zu Gunsten der Versicherten akzeptieren. Voraussetzung dafür ist, dass die Versicherung Mitglied der Ombuds­stelle ist.

Bis zu einem Streitwert von 100.000 Euro kann die Schlichtungs­stelle lediglich Empfehlungen aussprechen. Aber auch dann folgen die Versicherer laut Böhne meist der Auffassung des Ombudsmanns. „Man sollte generell darauf achten, dass der Versicherer Mitglied in dem Verein ist. Nicht weil es so viel Ärger gibt, sondern weil es eine Frage der Seriosität ist“, rät die Expertin.

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Bei großen Schäden Anwalt einschalten

Bei existenz­bedrohenden Sach­verhalten rät Michael Herte von der Verbraucher­zentrale Schleswig-Holstein aber, professionelle Hilfe in Form eines erfahrenen Anwalts in Anspruch zu nehmen. Das sei vor allem bei Beschwerden wegen verweigerten Leistungen einer Lebens­versicherung oder der Berufs­unfähigkeits­versicherung der Fall.

Denn die Hilfs­möglichkeiten durch die Schieds­stelle sind begrenzt: Zum Beispiel werden bei Beschwerden, deren Wert 100.000 Euro über­schreitet, keine Verfahren durch­geführt. Darüber hinaus erhebe der Ombudsmann keine Beweise, so dass streitige Tatsachen nicht geklärt werden können. Bei komplexen Sach­verhalten könne die Stelle aber einen Vergleich oder einen Schlichtungs­vorschlag unterbreiten, erklärt Schluckebier.

Erst mit Versicherung Kontakt aufnehmen

Wer sich in einem Konflikt mit seiner Versicherung sieht, sollte im ersten Schritt allerdings versuchen, die Auseinander­setzung mit dem Unternehmen zu klären, rät Böhne. Erst wenn das nicht den gewünschten Erfolg bringt, kann die Beschwerde dem Ombudsmann dargelegt werden. Das lohnt sich auch schon bei geringen Beschwerde­werten, um möglicher­weise hohe Prozess­kosten zu umgehen.

Herte empfiehlt Verbrauchern, der Schlichtungs­stelle den Sachverhalt chronologisch geordnet und mit dem gewünschten Ziel darzulegen sowie den Schrift­wechsel und Kopien der Versicherungs­policen beizufügen.

Die Verfahrens­ordnung siehe aber auch vor, dass der Ombudsmann bei Bedarf hilft, den Sachverhalt klar darzustellen und einen sach­dienlichen Antrag zu stellen. Nach Eingang der vollständigen Unterlagen können Beschwerde­führerinnen und -führer dann laut Schluckebier innerhalb von drei Monaten mit einem Ergebnis rechnen.

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Nicht jede Sparte gleichermaßen betroffen

Wie erfolgreich die Beschwerden sind, hängt von der Art des Sach­verhalts und dem Versicherungs­bereich ab. Von den 2019 rund 13.000 geprüften Beschwerden, bezogen sich rund 3200 auf Rechtschutz­versicherungen und 3089 auf Lebens­versicherungen - die beiden Sparten sind damit Spitzen­reiter.

Bei Lebens­versicherungen seien die Beschwerden oft dadurch motiviert, dass die jährlichen Prognosen über die Auszahlung aufgrund der Niedrigzins­phase nicht eingehalten werden können und nach unten korrigiert werden müssten, erklärt Schluckebier. Der Ombudsmann sei aber in der Lage, die Berechnungen der Ablauf­leistung nachzu­vollziehen und zu prüfen. Die Mitglieds­versicherungen müssten ihm ihre internen Berechnungs­grundlagen zur Verfügung stellen.

26 Prozent der Beschwerde­fälle im Bereich der Lebens­versicherungen konnten 2019 erfolgreich für die Versicherten geschlichtet werden. Bei den Rechts­schutz­versicherungen waren es rund 44 Prozent.

In diesen Fällen betreffe der Streit häufig die Frage, ob der Rechts­schutzfall versichert sei. „Denn eine Rechtschutz­versicherung ist keine Versicherung für jedweden Rechts­konflikt. Sie schließt immer bestimmte Bereiche und Risiken aus, das bedingt Abgrenzungs­fragen“, erklärt Schluckebier.

Manchmal reicht eine verständliche Erklärung

Der Ombudsmann helfe aber nicht nur durch Schieds­sprüche, meint Herte. In manchen Fällen reiche eine verständliche Erklärung über die Ent­scheidung der Versicherung bereits aus, um Klarheit beim Verbraucher zu schaffen.

Die Unabhängigkeit und Neutralität der Schieds­stelle sei laut Böhne bereits durch die Vereins­satzung und die Verfahrens­ordnung gewähr­leistet. Der Ombudsmann selber ist dabei nicht vom Verein angestellt und keinen Weisungen unterworfen. Traditionell seien die Ombuds­männer ehemalige Richter, sagt Wilhelm Schluckebier - so auch er. Bevor er 2019 das Amt von Günter Hirsch übernahm, war er unter anderem als Richter in Hessen und beim General­bundesanwalt tätig.

Quelle: dpa/DAWR/ab
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