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Kaufrecht und Verbraucherrecht | 25.12.2016

Handel

Umtausch, Widerruf und Reklamation von Weihnachts­geschenken

Fragen und Antworten zum Geschenke-Umtausch

Vor Weihnachten rennen viele in die Geschäfte. Oder sie bestellen die Geschenke im Internet. Nach dem großen Fest versuchen die Beschenkten die Ware dann manchmal wieder los zu werden. Was Kunden beim Umtausch, Widerruf und Reklamation beachten sollten.

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Die schöne Unter­wäsche trifft nicht den Geschmack der Liebsten? Der neue Fernseher ist schon kaputt? Der Gutschein nur ein Jahr gültig? Der Gesetzgeber hat für diese Fälle vorgesorgt. Verbraucher müssen aber ein paar Punkte beachten. Siehe zum Thema Weihnachtsgeschenkeumtausch auch: Kann man Weihnachts­geschenke umtauschen und gibt es ein Umtausch­recht?

Welche Umtauschrechte haben Verbraucher?

Im stationären Handel - also in Geschäften und Läden - haben Verbraucher grund­sätzlich keinen Anspruch auf Umtausch. „Dennoch kommen viele Händler den Kunden entgegen und bieten freiwillig die Rücknahme von bei ihnen gekaufter Ware an“, sagt Peter Schröder vom Handels­verband Deutschland in Berlin. Es handele sich dabei um eine Kulanz­leistung. Es liege also beim Händler, ob er seinem Kunden das Geld zurückerstattet, einen Gutschein ausstellt oder die Ware gegen ein neuwertiges Produkt umtauscht. „Beim Online­handel hat ein Verbraucher stets ein 14-tägiges Widerrufs­recht“, ergänzt Stephanie Schmidt vom Bundes­verband E-Commerce und Versand­handel Deutschland.

Darf man bei kaputter Ware immer das Geld zurückverlangen?

Nein. Aber: „Bei defekter Ware kann der Kunde eine Reparatur oder einen Austausch verlangen“, sagt Rechtsanwältin Sylvia Kaufhold. Diese Gewährleistungs­pflicht des Verkäufers gelte bis zu zwei Jahre nach Lieferung der Ware. Der Händler hat aber die Wahl, welche Option er dem Kunden anbietet.

grund­sätzlich muss der Kunde nachweisen, dass der Mangel schon bei der Lieferung bestand. Tritt der Defekt aber innerhalb der ersten sechs Monate auf, gehe man davon aus, dass der Mangel bereits bei der Lieferung bestand. „Dann ist es einfach für den Kunden“, sagt Rechtsanwältin Sylvia Kaufhold. Anschließend müsse der Kunde nachweisen, dass der Fehler nicht durch ihn entstanden ist.

Das Geld kann der Kunde nur in Einzel­fällen zurück­verlangen. „Vom Kaufvertrag zurück­treten kann er nur, wenn der Händler die Nacherfüllung nicht innerhalb einer angemessenen Frist vornimmt oder die Nacherfüllung fehlschlägt“, sagt Peter Schröder vom Handels­verband Deutschland in Berlin.

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In welchen Fällen besteht kein gesetzliches Widerrufsrecht?

Wer Ware bestellt, die speziell an den eigenen Wünschen angepasst wurde, hat in der Regel kein Widerrufs­recht. „Dies gilt zum Beispiel, wenn ein T-Shirt nach meinen Vorgaben bedruckt oder eine Uhr mit individueller Gravur versehen wurde“, erklärt Stephanie Schmidt vom Bundes­verband E-Commerce und Versand­handel Deutschland. Das Gleiche gilt für DVDs und andere Medien­träger sowie für versiegelte Hygiene­artikel, die der Kunde nach dem Kauf geöffnet hat.

Wer trägt die Versandkosten beim Widerruf von Onlineware?

Viele Kunden gehen davon aus, dass der Händler automatisch alle Kosten übernimmt. Im Fall des Widerrufs online bestellter Ware gilt: Er muss nur die Hinsende­kosten tragen, erläutert Stephanie Schmidt vom Bundes­verband E-Commerce und Versand­handel Deutschland. Die Kosten für die Rück­sendung müssen Verbraucher laut Gesetz selbst übernehmen. „In der Praxis übernehmen viele deutsche Händler aber freiwillig die Rücksende­kosten als besonderen Kunden­service“, sagt Stephanie Schmidt, vom Bundes­verband E-Commerce und Versand­handel Deutschland.

Können Kunden unerwünschte Geschenke einfach umtauschen?

Ein bedingungsloses Umtausch­recht können Händler und Kunden im Einzel­handel selbstverständlich vorab vereinbaren, erklärt Peter Schröder vom Handels­verband Deutschland. Doch grund­sätzlich liegt es beim Händler, unter welchen Voraus­setzungen er einen Umtausch auf Kulanz anbietet. In der Regel gibt es eine Voraussetzung: Die Ware muss unbenutzt sein. „Meist ist es erforderlich, dass der Kassenbon vorgelegt wird“, sagt Peter Schröder vom Handels­verband Deutschland.

Das Aufbewahren des Kassenbons ist wichtig. „Er dient mir als Nachweis, dass ich die Ware tatsächlich bei diesem Händler gekauft habe“, erklärt Sylvia Kaufhold. Zwar könnten als Beweise auch ein ec-Zahlungs­beleg oder ein Zeuge dienen. Aber viele Händler verlangen einen Kassenbon - sowohl bei Reklamation als auch beim Umtausch.

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Darf ein Gutschein nur ein Jahr gültig sein?

In der Regel nein. „Die gesetzliche Verjährungs­frist geht über drei Jahre“, erklärt Sylvia Kaufhold. Zulässige Befristungen gebe es beispiels­weise bei Bahntickets oder Konzert­karten - also Ereignissen mit festem Termin. Wenn der Händler den Gutschein befristet und der Kunde nach Ablauf der Frist darauf besteht, ihn einzulösen, kann es Streit geben. „Von daher würde ich mich als Kunde möglichst an das halten, was im Gutschein steht“, rät Sylvia Kaufhold (vgl. Ratgeber für Verbraucher: Geschenk­gutscheine und Tickets)

Siehe auch:

Quelle: dpa/DAWR/ab
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