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EU-Recht, Reiserecht und Schadensersatzrecht | 15.08.2018

Reise­mängel

Zimmer ohne Fenster statt mit Meerblick: Reise­mängel richtig reklamieren

Richtige und sofortige Reklamation vor Ort ist Grundlage für Anspruch auf Erstattung

Hotelzimmer verdreckt, schmutziger Strand? Urlauber haben jetzt mehr Zeit, um Rückforderungen gegen den Reiseveranstalter geltend zu machen. Die Frist beträgt nun zwei Jahre statt einen Monat. Trotzdem sollte man nicht zu viel Zeit verstreichen lassen.

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Ein Vorteil der klassischen Pauschal­reise: Der Urlauber kann einen Teil des Geldes zurück­fordern, wenn er eine versprochene Leistung erwiesenermaßen nicht bekommen hat. Beispiele für Reise­mängel sind ein verdreckter Pool, permanenter Baulärm oder ein Zimmer ohne Fenster statt mit Meerblick. Doch einen Mangel zu beweisen, ist manchmal gar nicht so leicht.

Fristverlängerung bei Pauschalreisen

Zuerst die gute Nachricht: Durch das neue Reiserecht in Deutschland seit 1. Juli haben Urlauber nun zwei Jahre Zeit, um eine Minderung des Reise­preises beim Veranstalter einzufordern. Zuvor war es lediglich ein Monat. Doch oft ist es bei der Rückkehr schon zu spät.

Reisemangel unverzüglich der Reiseleitung vor Ort melden

Ein Reisemangel muss auch schon vor Ort gemeldet werden, und zwar bei der Reise­leitung. „Nicht bei der Rezeption im Hotel, nicht bei der Airline“, betont der Reiserechtler Paul Degott aus Hannover. „Immer beim Veranstalter.“ Der Jurist rät: Sofort reklamieren und Abhilfe verlangen. „Es ist nicht so, dass die Veranstalter nichts machen.“ Viele Anbieter halten auch Mängel­protokolle vor. Falsch wäre es jedoch, sich vom Reiseleiter das Formular aushändigen zu lassen und dieses erst am letzten Urlaubstag zurück­zugeben.

Frist zur Verbesserung setzen

„Man muss dem Veranstalter die Möglichkeiten geben, den Mangel zu beheben“, sagt Stefanie Siegert, Juristin bei der Verbraucher­zentrale Sachsen. Nur wie lange? „Es gibt keine gesetzliche Frist, es kommt auf die Art des Mangels an.“ Lässt sich das Problem zum Beispiel mit einem Wechsel des Zimmers beheben, seien maximal ein bis zwei Tage angemessen, so die Verbraucher­schützerin.

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Mängel gründlich dokumentieren

Wenn die Reise­leitung das Problem nicht löst, kommt es darauf an, die Mängel gründlich zu dokumentieren. „Beweis­sicherung ist das A und O“, sagt Stefanie Siegert. Der Pool nicht nutzbar? Schädlings­befall im Hotel? „In solchen Fällen andere Hotelgäste ansprechen und sich das bestätigen lassen“, rät die Juristin. Zeugen können später aber auch der Ehepartner sowie Freunde und Bekannte sein.

Fotos oder Videos als Beweis oft nicht ausreichend

Bei der Dokumentation von Mängeln tun sich viele Urlauber schwer, weiß der Reiserechtler Paul Degott aus der Praxis. Wichtig sei, Mängel detailreich beschreiben zu können. Fotos sind schwierig. Beispiel dreckiges Hotelzimmer: „Ein Bild von einer Fluse auf dem Fußboden reicht nicht“, sagt der Reiserechtler Paul Degott. Man muss schon jeden Tag viele aussagekräftige Bilder machen. Beispiel Baulärm: Ein Video mit einem Piepsen im Hintergrund ist wenig überzeugend.

„Man muss den Mangel genau beschreiben können, das ist oft schon das erste Problem“, sagt Paul Degott. Ein Satz wie „Das Zimmer war immer schmutzig“ ist zu ungenau. „Richter lassen sich am besten von einer guten Geschichte mit vielen über­prüfbaren Details überzeugen.“

Zudem kommt es stets darauf an, was in der Reise­beschreibung stand. Paul Degott spricht von einem „Soll-Ist-Vergleich“. Was wurde versprochen? Und was bekam der Urlauber? Nach den Erfahrungen des Juristen ist das schon ein Problem. Bei einem Massen­veranstalter wie Tui könne man hinterher gut im Katalog schauen, welche Leistungen versprochen waren. Bei Online-Buchungen bei kleinen, mittel­ständischen Veranstaltern sieht das womöglich schon anders aus.

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Nach der Rückkehr Ansprüche beim Veranstalter anmelden

Nach der Rückkehr sollten Urlauber dann ihren Veranstalter kontaktieren, den Sachverhalt darstellen und Mängela­nzeige sowie Beweise vorlegen. „Und einen Anspruch konkret beziffern“, sagt Stefanie Siegert, Juristin bei der Verbraucher­zentrale Sachsen. Also eine konkrete Summe nennen.

Richtwerte für Preisminderung

Hier kann man sich an der bisherigen Rechtsprechung orientieren, auch wenn vieles vom Einzelfall abhängt. Bei kleineren Mängeln gibt es oft fünf Prozent des Reise­preises zurück, bei größeren zehn Prozent - je nach Fall ist auch mehr Minderung möglich. „Gerne auch ein altes Urteil anhängen, damit man ernst­genommen wird.“ Dann eine Zahlungs­frist von 14 Tagen setzen. „Damit ist man immer gut dabei“, sagt Stefanie Siegert.

Mehrere Monate lassen Urlauber besser nicht verstreichen, trotz der neuen Frist. „Man sollte das schnell nach dem Urlaub machen, weil die Geschehnisse dann noch präsent sind“, sagt Stefanie Siegert. Das gilt auch für mögliche Zeugen, die sich erinnern sollen.

Quelle: dpa/DAWR/ab
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